J’alerte l’Arcep : un nouvel outil pour défendre les consommateurs

Il y a un peu peu plus d’un mois, l’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes rendait public son rapport sur la couverture des opérateurs de téléphonie et proposait par la même occasion un outil pour vérifier la qualité du signal proche de chez soi. Il y a 10 jours, l’Arcep a réitéré ce type de communication en dévoilant « J’alerte l’Arcep« , un nouvel outil pour la défense des consommateurs. Alors que le précédent se concentrait sur la mobilité, celui-ci concerne aussi bien le fixe, le mobile et le courrier.

Cet espace de signalement a pour objectif de permettre aux utilisateurs de signaler tout dysfonctionnement avec leur opérateur de téléphonie fixe (et internet), mobile mais aussi postal (courrier et colis). Derrière tout ceci, le but est que les opérateurs améliorent leurs services.

Avant, pour signaler le moindre souci, il fallait passer par un appel – quand l’opérateur est joignable – ou par un chat puis cela se transformait en courrier voire en courrier recommandé. Avec J’alerte l’Arcep, indirectement, vous avez un peu plus de poids face à l’opérateur.

Ce site ne va pas régler votre problématique car il n’y a pas de process de suivi de votre dossier en particulier. Par contre, il sera alerté ce qui lui permettra d’analyser puis d’identifier ce qui se passe pour mieux cibler son action auprès de l’opérateur.

Pour déclarer un dysfonctionnement, c’est très simple. La première étape consiste à vous rendre sur le site J’alerte l’Arcep puis de cliquer sur le bouton J’alerte !

Ensuite, vous indiquez qui vous êtes (particulier, entreprise ou collectivité / élu ), votre adresse email et votre code postal. Ensuite, vous sélectionnez l’objet de votre demande (mobile, fixe / internet ou postal) et enfin l’opérateur concerné.

A l’étape suivante, vous qualifiez votre demande ou « diagnostic » en indiquant ce qu’il vous arrive. Le site affiche des propositions en fonction de type d’alerte en sachant que vous pouvez compléter votre diagnostic avec un commentaire.

Après validation, il vous indique que votre alerte a été prise en compte et vous demande si vous avez déjà contacté le service client de l’opérateur concerné. Si vous répondez « Oui » – il est primordial de leur signaler – vous pouvez évaluer la qualité de leur service.

Enfin, la plateforme vous affiche ses recommandations sous forme de conseils. Ces derniers vous sont également envoyés par email. Dans les instants qui suivent, vous recevez un message qui résume votre alerte et les conseils en rappelant que cela ne constitue pas « une saisine formelle de l’Autorité au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration ».

La plateforme fournit également un résumé des alertes du mois sous forme de camembert. Pour le mois d’octobre – je suppose que c’est un aperçu en temps réel – le trio de tête des alertes est constitué de l’internet, du mobile (fonctionne pas / mal) et Autres.

J’espère que l’Arcep publiera de temps en temps un résumé un peu plus détaillé avec une répartition des alertes par opérateur, par type d’alerte ou par région / département / commune. Maintenant qu’il existe un moyen de signaler tout dysfonctionnement, nous allons en vouloir encore plus.

Entre Mon Réseau Mobile et j’alerte l’acerp, nous avons désormais deux bons outils pour comparer les opérateurs et choisir en connaissance de cause.

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