Bbox Sensation Fibre par Darty et Bouygues : que de problèmes à l’activation !

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29 janvier 2013

J’avais parlé ici il y a quelques temps, du succès et de la simplicité à créer chez Bouygues un forfait Idéo en un temps record. Sans paraphraser une pub bien connue, ça c’était avant. Je sais bien qu’un cas particulier ne fait pas la généralité, mais au vue des forums qui s’emplissent au jour le jour de commentaires de clients mécontents, je souhaitais vous tracer mon « aventure » pour migrer d’une simple Box THD fibre de DARTY, vers la très moderne Bbox Sensation de Bouygues Télécom et un forfait mobile Darty Mobile vers Bouygues encore pour créer un Ideo Sensation Darty. Bouygues ayant racheté la partie télécom de Darty, cela devait s’avérer facile…..

Le 27 novembre, j’appelle donc le service client Darty (SC) qui me transfère vers celui de Bouygues Télécom et je passe commande d’un Idéo Sensation Darty Fibre avec un abonnement mobile Smartphone avec appels illimités et 2 Go de data pour un total de 67€90 par mois et un iPhone 4S neuf pour madame. La partie mobile est très vite traitée, le téléphone reçu sans problème et la portabilité OK.

Le 3 décembre, la Bbox Sensation est adressée à mon nouveau domicile et le rendez vous avec le technicien chargé de venir l’installer est fixé au 7 décembre entre 8h et 10h, confirmé par un SMS. Par contre, aucun courrier postal de confirmation de commande n’arrive, et les ennuis commencent….le 7 décembre personne ne vient. Midi arrive et toujours aucune nouvelle.

J’appelle le SC Bouygues qui me dit ne rien pouvoir faire sans retour du tech : je dois attendre 24h et un appel du SC . Après 48h, j’appelle à nouveau le SC de Bouygues, pas de trace du tech..une semaine plus tard, toujours rien. Je rappelle et on me fixe un nouveau rendez vous au 26 décembre ! en prétextant que la première fois le tech avait été débordé et n’avait pu honorer le rdv : étrange ..

Entre temps, j’avais branché la Bbox moi même : simple, il n’y a plus qu’un seul boitier. Téléphone, internet, wifi, fonctionnent sans problème. Seul le service Tv est limité à quelques chaines TNT. Pas bien grave en temps de déménagement.

Noël passe et le 26 arrive…pas le tech ; une fois encore un beau lapin et les mêmes réponses du SC de Bouygues : « il faut attendre le retour du tech. Ce sont les fêtes et bla bla bla…. »

Le SC de Darty me répond ne pas pouvoir agir sur des problèmes Bouygues.

Je passe au magasin physique du coin où le directeur me reçoit en personne et un chef de rayon très sympa envoie un mail à différents interlocuteurs pour faire remonter mon léger agacement. J’ai toutefois confirmation que le problème est récurrent. A peine 30 minutes plus tard, le service raccordement prend contact et nous convenons d’un nouveau rendez-vous pour le 4 Janvier 2013

Le 2 janvier, je reçois un appel du technicien qui me confirme venir le 3 pour installer la Box. Tant pis, je veux avancer dans ce dossier d’autant qu’un message vient d’apparaître sur l’écran de TV, m’empêchant d’avoir accès aux quelques chaines de la TNT. Ce message intitulé F3207, m’indique que les droits TV n’ont pas été renouvelés

Le 3 donc, le tech se présente. Ouf ! Il vérifie, fait son boulot et appelle son service afin de faire activer définitivement la ligne et les droits TV ; la communication dure, dure ; je sens bien son embarras….il raccroche et m’explique donc qu’un nouveau rendez-vous, factice celui-là, doit être mis en place et que les droits TV ne seraient activés qu’après celui-ci. Un rendez-vous m’est donc imposé au 15 janvier !

Comme il est bien sympa, j’accuse le coup sans broncher (oui je sais je suis trèèèèèèèèèès patient !) mais après son départ, je rappelle le SC Bouygues pour râler. On me répond que puisque le Tech est passé et que internet fonctionne, c’est que les branchements sont bien faits, qu’on active la ligne et qu’on pousse les droits Tv sous maxi 72h.

24h, 48h, 72h… j’ai beau rebooter la Box, toujours ce satané message d’erreur et donc la famille est toujours privée de Tv (sympa pendant les vacances des enfants !).

Le 5, nouveaux appels au SC, pour rien.

Le 7 arrive et la rentrée scolaire. Je reprends mon portable pour appeler le SC Bouygues et celui de Darty. Après 7 ou 8 interlocuteurs différents, aucune solution ne m’est proposée à part d’attendre.

Je retourne donc dépité voir mon chef de magasin Darty, sur qui je tombe en arrivant, quelle chance. Il m’écoute gentiment mais me lâche un :

« de toute façon, avec les congés, la France s’est arrêtée de travailler depuis le 15 décembre et ne reprend qu’aujourd’hui ! ». Il m’indique qu’il va envoyer un mail à un autre responsable pour tenter de faire accélérer les choses. Bien bien bien !

Entre temps, j’avais pris le temps d’adresser via Twitter et Facebook des messages aux « Woobees » de Bouygues Télécom qui n’ont pu résoudre mon problème, mais ont essayé, du moins je pense.

Le 8, je reçois un appel du service technique de Darty qui me précise que la panne est toute simple et connue : le délai d’activation ayant été trop long, la carte est HS ; il m’en faut une nouvelle qui part le jour même et arrivera sous 4 jours.

Le mot clé : la patience !!

Le 22 janvier, la carte est dans la boite à lettre. Je m’empresse de l’installer : ça marche

Le type du SC de Darty qui a pris les choses en main depuis 2 semaines me rappelle, termine de vérifier que tout fonctionne et nous convenons d’un geste co : 1,5 mois de gratuité.

C’est pas énorme mais ça va rembourser mes dettes : eh oui, entre temps, comme je n’avais pas payé les 49€ de dépots de garantie (pas fou la guêpe), je recevais des menaces du SC par mail et SMS de coupure du service pour non paiement

Chapeau bas Bouygues/Darty : presque deux mois pour activer une Bbox, des services clients qui se rejettent les problèmes mutuellement, un installateur sous-traitant qui fait ce qu’il veut…Il y a du boulot à faire dans l’organisation (du ménage peut-être aussi).

Si vous aussi vous rencontrez des problèmes de ce type, n’hésitez pas à nous en faire part dans les commentaires.

9 Commentaires

Guerreiro 26 septembre 2015 At 06:29

Que n’ai-je lu tous ces discours avant de suivre le conseil d’un vendeur Darty Ternes Paris qui m’a conseillé d’abandonner DartyBox au bénéfice de BBox Bouyghes sensation fibre !!!! comment est-ce possible ? Un soupçon horrible ! ce vendeur bénéficierait-il d’une prime pour tromper le consommateur ?

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Pffff.... 11 juin 2014 At 18:04

Moi, j’ai DARTY et ça fonctionne pas trop mal!!! Je vois que rien n’a changé, la technique est, à peu près, OK, mais l’humain est toujours aussi nul:les chefs(aillons!) et la valletaille.
Les hotline « causent » toujours le même mauvais français.

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SAEZ 1 février 2014 At 18:36

Panne générale à Paris le mardi 28.01.2014 (pas de chance pour moi)… le technicien installait la Bbox …toute la semaine appels dans tous les sces et aujourd’hui je retourne au magasin(très bien reçue et comprise de mon mécontentement. Amis affolés ne pouvant pas me joindre par le téléphone…réglé cet après-midi. Rebelote à nouveaux appels et même pour avoir un technicien et en le rémunérant il faut que je me rende au magasin…
alors c’est trop, lundi je remporte le matériel. Si j’avais lu tous ces messages d’insatisfaction avant je n’aurais pas changé ma box.
Bravo pour la publicité il n’y a plus qu’eux pour y croire.

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diulf 6 octobre 2013 At 10:42

Bonjour,
A peu prêt les mêmes soucis d’activation, en pire. J’en suis a devoir patienter encore 15 jours de plus pour un rdv fictif car suite à l’installation des cables etc, le rapport du technicien a été mal retranscrit et « ligne ok ras » s’est transformé chez Bouygues en « doit revenir pour passer le cable aérien », donc on ne peut pas activer les droits de la box alors que toute l’installation est ok.
On me raconte n’importe quoi, et sur un ton très narquois. Impossible de parler à un technicien ou à un responsable.Je n’avais jamais vu ça avant.

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albouil 11 avril 2013 At 20:17

11 Avril 2013
Installation COMIQUE de la fibre optique par BOUYGUES à Niort.

J’attends pour la 4e semaine consécutive l’équipe de BOUYGUES qui doit ESSAYER de m’installer la fibre optique.
Ma maison est à quelques mètres de la chambre de raccordement de France Télécom et c’est canalisé. C’est donc un type de cablage parmi les plus simples.

Mais il faut pouvoir ouvrir cette chambre de raccordement à la fibre.
Chambre incluse dans le trottoir.
Pour entrer dans cette chambre il faut soulever une lourde plaque en ciment,ceinturée de métal.
Il faut donc un outil spécial:
Un soulève-plaque pour qu’un homme seul puisse opérer.

Et là ça se complique :
La brillant équipe de Sous-traitants de BOUYGUES arrive !

1er rendez vous :
Le soulève-plaque n’est pas là On n’y a pas pensé. !. Donc on ne fait rien !

2eme rendez vous: 1semaine plus tard
Le soulève-plaque est là mais c’est pas le bon modèle !…Donc on ne fait rien !

3eme rendez-vous: Encore 1semaine plus tard
Le spécialiste de France Télécom,appelé en renfort des sous-traitants
et qui devait amener le bon modèle de soulève-plaque n’est pas là !
Ne cherchez pas à comprendre pourquoi (c’est trop long à raconter)
Donc on continue à ne rien faire !

Je vous laisse tirer les conclusions de ces exploits déployés pour installer
cette fameuse fibre sensée équipér tout le pays…bientôt…mais quand ?

Je regrette de m’être inscrit directement sur le web et de n’avoir comme seul contact qu’une hot line
qui ne semble pas douée pour les initiatives et la coordination .
Je viens de consulter un conseiller juridique pour les suites à donner.

La fibre ça se mérite ! Après combien de rendez-vous ?

Vous venez d’apprendre ce qu’est un soulève-plaque.
Cette lecture n’a donc pas été totalement inutile.

Participez à la quête organisée au profit de « BOUYGUES Nécessiteux »
pour qu’il achète des soulève-plaque et la formation avec.
Merci

Albouil

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Julien 14 février 2013 At 10:36

C’est pour cela qu’il vaut mieux demander ses RDV en début d’aprés midi (14h).

En fait, le technicien faisant l’installation a l’obligation de rester jusqu’à ce que la bbox soit connectée.
Or, la 1ere connexion et les MAJ successives prennent souvent plus de 1h30.
(vu qu’à ce moment, la box plante au moins 4 ou 5 fois, c’est « normal »)

Perso, le technicien est arrivé chez moi à 14h10 et est reparti à presque 19h (il a donc du appeler son client de 16h pour décaler).

Le mieux est de souscrire en agence Darty, ainsi, tu n’auras affaire qu’à des conseillers Darty, même au 611.
Et pour d’éventuels dépannages, ce sera aussi des techniciens Darty qui viendront.

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Benmal 5 février 2013 At 08:49

Effectivement, les RdV des techniciens ne sont pas bien honorés par BT.
Apparemment, un nombre de Rdv est calé sur 1 journée, si le tech´ « perd » du temps dans ses 1ers Rdv, cela décale les autres car après 18h ils arrêtent leur journée.
Sauf qu’on ne vous repousse pas au lendemain mais à une nouvelle date après tous les autres.
Gros défauts qui est encore en correction, notamment par l’aide à l’installation directement par des tech´ darty.

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Monique 30 janvier 2013 At 15:59

Nous avions la Darty Box et tout fonctionnait parfaitement. On nous a fait une offre pour prendre la B BOX. Etant déjà cliente chez Bouygues, pas d’objection. Malheureusement tout a mal été. Entre les rendez vous des techniciens prévus entre 8 et 10 heures et ne venant pas alors qu’il a fallu prendre des heures de congés, ensuite leur venue pour dire que cela ne marchait pas mais que cela devait venir du cablage puis finalement de la box elle-même sans compter les heures passées avec l’assistance technique au téléphone… Chaque fois que le technicien repartait, des fils non branchés se promenaient derrière l’écran et il fallait rebrancher le lecteur enregistreur et réinstaller toutes les chaines. Une catastrophe et finalement malgré la demande de conserver le numéro de la ligne fixe octroyé par Darty se le faire remplacer par un numéro en 09 sans nous prévenir du jour au lendemain. Plusieurs supplications pour se faire remettre la ligne en 01 suivies d’un non catégorique. je pense que je vais leur rendre tout leur matériel et surtout leur faire une publicité à l’égal des désagréments causés par leur incompétence et leur manque de compréhension et de pratiques commerciales. Avoir été client chez Bouygues depuis des années et ne pas obtenir la moindre aide pour garder mon numéro alors qu’ils le font pour d’autres je trouve vraiment cela « peu professionnel ».

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thierry 29 janvier 2013 At 19:54

bcp moins de problèmes que toi, mais il avaient une date d’installation qu’ils n’ont pas respecté alors que dans leurs sms de suivi il es bien précisé que l’on devait prévenir 48H a l’avance en cas d’empêchement. Eux ne préviennent même pas 1 mn avant après le RV manqué et en plus il faut les rappeler » comble de la politesse » une semaine après le technicien arrive en temps et heure, il repart cela ne fonctionne pas les services ne sont pas activés. environ 48 H après cela fonctionnait.
maintenant je rencontre un autre problème la bbox senstion fibre se plante a chaque fois que j’installe mon HDD usb lorsque j’appele les services techniques on se borne à me dire que le service connait la panne et qu’il mettent tout en oeuvre pour y remédier. je constate que cela dur depuis un bon temps pas très compétents les techniciens bouygues. je suis assez satisfait du reste mais ils vendent des produits non fiabilisés et je pense qu’il faut les pénaliser non en partant de chez eux mais en les attaquant sur le plan juridique allez donc voir par exemple la CLCV ils se feront un plaisir de vous défendre contre ses FAI qui se foutent de leurs clients » peu on vendre un produit alors que l’on sait pertinemment qu’il est défectueux sur des fonctions.

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