Attention! @Amazon confond garantie légale de conformité et garantie commerciale, et c’est pas cool ça, vraiment pas!

Depuis le 18 mars 2016, la garantie légale en France est maintenant de 2 ans. Pour tenter de faire plus simple, il s’agit de la garantie que l’on peut faire valoir contre des éventuelles défaillances d’un produit –défaut de conformité– que l’on a acheté, sans avoir à prouver que la défaillance technique n’est pas liée à l’usage que vous en avez fait. Autrement dit, aussi longtemps que court cette garantie, ce n’est pas au consommateur de prouver la faute du vendeur, présumé responsable.

Le postulat étant posé, je vais maintenant vous raconter ce qui m’est arrivé.

En juillet 2016, j’ai acheté un Kindle Paperwhite à mon épouse sur Amazon. Elle possédait déjà un Kindle mais c’était la version la plus simple sans rétro-éclairage. Bref, pendant un an aucun souci, le nouveau Kindle fonctionnait à la perfection.

La semaine dernière, mon épouse m’a interpellé pour m’indiquer que son Kindle n’avait pas chargé alors même qu’elle l’avait branché toute la nuit. Hier soir, j’ai donc vérifié ce qu’il se passait et effectivement, son Kindle ne chargeait plus. Je vous passe le détail de toutes les manipulations que j’ai pu effectuer, le résultat est que son Kindle était effectivement mort.

La belle arnaque

Pas grave, je le prends avec moi aujourd’hui et sans me dégonfler, j’appelle Amazon et je raconte mon histoire sans jamais imaginer ce que l’on allait me répondre… « Je comprends Monsieur mais comme vous avait acheté votre Kindle en juillet 2016, la garantie d’un an est donc passée, je ne peux donc pas vous échanger le produit » . Comment vous dire, j’écoutez en acquiesçant sans vraiment réaliser. Là dessus, la personne au téléphone m’indique que 15% de remise pouvaient m’être accordés car j’avais acheté le produit neuf à l’époque. Bref, me voilà rassuré, je me retrouve donc avec un Kindle mort à 120€ mais heureusement Amazon, royal, m’accorde 15% de remise sur un éventuel achat d’un autre Kindle. Bref, je raccroche, abasourdi.

Les boules, à 2 mois près, j’aurais pu me faire remplacer ce Kindle sans problème. Ma première réaction est d’envoyer un tweet en citant Amazon dans lequel j’énumère leur proposition que je termine, sans trop savoir pourquoi, en parlant de garantie… oui, il n’y a pas une histoire de garantie de 2 ans maintenant sur les produits achetés? Hop, ni une ni deux, je lance une page Google et je tape « Garantie légale » et là, je vois bien que la garantie légale en France est effectivement de 2 années depuis le 18 mars 2016.

Très bien, je rappelle Amazon… je patiente… et je tombe sur la même personne. Je fais mon speech en précisant qu’elle (oui c’est une fille) a dû se tromper puisqu’elle a mentionné une garantie de 1 an pour le Kindle or, il doit s’agir d’une erreur, puisque la garantie est bel et bien de 2 ans en France. Bon, je vous passe les énervements, contradictions et autres paroles non réfléchies pour au final m’entendre dire, ne quittez pas, je me rapproche de mon responsable et je reviens vers vous. 10 minutes plus tard portable en main, elle me reprend et m’indique, qu’exceptionnellement bien évidemment, Amazon va me remplacer mon Kindle à l’identique.

La loi c’est la loi !

Whaouh, Sympa Amazon! Euh, bah non en fait, pas du tout, c’est juste la loi! Et oui, vous devez être très nombreux à vous dire que vous vous êtes sans doute fait avoir d’au moins 1 an, je m’explique. Amazon indique effectivement sur ses fiches produits que la garantie des produits vendus sur son site est limitée à 1 an, c’est parfaitement légal sauf que ce que ne dit pas Amazon, c’est que la garantie dont il est question ici est une garantie commerciale, or la loi française dit bien que la garantie légale est de 2 ans !

Amazon confond fait exprès de confondre la garantie légale de conformité et la garantie commerciale sur ses fiches produits alors même que sur son site, histoire de respecter la loi, il est bien indiqué que si vous êtes un consommateur, la garantie limitée ne remet pas en question vos droits en tant que consommateur et est fournie en complément des garanties légales, notamment la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés si vous êtes un consommateur résidant en France. Pour en savoir plus sur les garanties légales, cliquez ici.

J’ai donc voulu en savoir davantage en cliquant sur ce « ici » comme j’y étais invité à le faire et là je tombe sur la description de la garantie de conformité : Il s’agit de la garantie sur les biens de consommation prévue par la Directive Européenne 1999/44 (transposée en France aux articles L.217-4 et suivants du code de la consommation), également connue sous le nom de « garantie de conformité », qui protège les consommateurs lorsque les produits qu’ils achètent comportent un défaut de conformité. Cela est le cas lorsque, par exemple, un produit ne fonctionne pas correctement depuis sa livraison, s’il ne correspond pas à la description donnée par le vendeur ou s’il n’est pas propre aux usages auxquels servent habituellement les biens du même type.

Sur le site du ministère de l’économie, il est en plus indiqué dans un encart spécial intitulé Garantie légale et garantie commerciale : ne pas confondre !, que la garantie légale est différente de la garantie commerciale. La garantie commerciale est souvent désignée par des expressions du type « garantie 2 ans ». Contrairement à la garantie légale, celle-ci est facultative, sa durée et ce qu’elle recouvre (pièces, main d’œuvre…) peut être définie librement par le commerçant. Par ailleurs, le problème constaté sur le produit peut être survenu avant ou après l’achat,alors que pour bénéficier des garanties légales, le défaut doit dater d’avant l’achat (défaut de fabrication par exemple). La garantie commerciale peut être gratuite. Lorsqu’elle est payante, elle est souvent désignée par l’expression « extension de garantie ».

Je ne suis pas juriste mais retenez simplement ceci de toute cette histoire :

1. La garantie de conformité (s’il y a un défaut) des produits achetés sur Amazon (ou autres) est de 2 ans en France
2. La garantie d’Amazon, ou commerciale, est de 1 an, plus souple que la première.